我記得有一次特別糟糕的餐廳經(jīng)歷，酒店標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)公司不得不面對(duì)我的煎蛋卷中的蛋殼碎片多次面對(duì)服務(wù)器-每次都被擦掉。即使直接向管理層投訴，我也沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)注或待遇。自然，我決定對(duì)餐廳進(jìn)行負(fù)面的在線(xiàn)評(píng)論，并在社交媒體上分享我的經(jīng)驗(yàn)。我這樣做是為了向公眾表達(dá)我的失望，同時(shí)也為餐廳提供了最后一次扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)。不幸的是，他們沒(méi)有回應(yīng)-每當(dāng)我吃煎蛋餅時(shí)，我仍然會(huì)檢查蛋殼。

企業(yè)也有感覺(jué)

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Jay Baer的說(shuō)法，當(dāng)我們受到批評(píng)時(shí)，“我們的直覺(jué)會(huì)接管一切。我們要么打架，要么轉(zhuǎn)過(guò)另一個(gè)臉，假裝沒(méi)有發(fā)生，這是一種防御機(jī)制。” 我們中的一些人將批評(píng)視為對(duì)我們的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的侮辱，這就是我們看到越來(lái)越多的公司拒絕對(duì)負(fù)面評(píng)論進(jìn)行評(píng)論的原因。

許多企業(yè)認(rèn)為，忽略負(fù)面的在線(xiàn)反饋是他們的最佳做法。但是，這種情況已經(jīng)改變，我們不再生活在品牌控制與受眾交流的世界中。客戶(hù)現(xiàn)在可以一鍵傳播并擴(kuò)大負(fù)面情緒。

互聯(lián)網(wǎng)如何改變客戶(hù)服務(wù)

在使用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體之前，消費(fèi)者必須手寫(xiě)信件或?qū)嶋H拿起電話(huà)進(jìn)行投訴。如今，在線(xiàn)留下負(fù)面評(píng)論已成為對(duì)公司不滿(mǎn)事例的反映。畢竟，要表達(dá)對(duì)世界的挫敗感只有140個(gè)字符。

因此，企業(yè)不僅需要回應(yīng)每一個(gè)負(fù)面評(píng)論，還應(yīng)該嘗試?yán)盟鼈儭Ｄ鷳?yīng)將四個(gè)負(fù)面反饋轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的原因有以下四個(gè)。

回到我的煎蛋卷困境。在他們決定無(wú)視我的負(fù)面評(píng)論后，我發(fā)誓再也不會(huì)回到那家餐廳。對(duì)于酒店標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)公司中的許多人來(lái)說(shuō)，當(dāng)您從未收到投訴的公司的回音時(shí)，它會(huì)感覺(jué)非常個(gè)性化。畢竟，您花了一些時(shí)間向他們提供反饋，但確認(rèn)是他們至少可以做的。

作為一家企業(yè)，無(wú)視投訴基本上就是對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我們不在乎”或“這不值得我們花費(fèi)時(shí)間”。酒店標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)公司在《擁抱你的仇恨者》中解釋說(shuō)，不回應(yīng)投訴可以“使客戶(hù)對(duì)您的業(yè)務(wù)的擁護(hù)減少多達(dá)50％。”

回應(yīng)不良評(píng)論不僅會(huì)顯示您關(guān)心的一個(gè)沮喪的客戶(hù)，還會(huì)顯示正在閱讀該評(píng)論的每個(gè)人，尤其是您的未來(lái)客戶(hù)。無(wú)論您多么努力地開(kāi)展業(yè)務(wù)，都不可能成為所有人的一切。而且，無(wú)論您的產(chǎn)品或服務(wù)有多好，都不會(huì)辜負(fù)每個(gè)人的期望。但是評(píng)論不佳并不一定會(huì)使您做生意不好。根據(jù)Vendasta的另一項(xiàng)調(diào)查，“ 37.30％的消費(fèi)者認(rèn)為，如果沒(méi)有負(fù)面評(píng)論，則在線(xiàn)評(píng)論是假的。”

正如酒店標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)公司在帖子開(kāi)頭提到的那樣，我在社交媒體上分享了我對(duì)餐廳的負(fù)面經(jīng)歷，使企業(yè)有最后的機(jī)會(huì)來(lái)扭轉(zhuǎn)局面。如今，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)是如此重要。公司正在一個(gè)充滿(mǎn)大量競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)數(shù)干擾的空間中競(jìng)爭(zhēng)。如今，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)“具有使您的業(yè)務(wù)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。”

每項(xiàng)負(fù)面評(píng)論都為您的公司提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以解釋您的故事，并改變客戶(hù)對(duì)您品牌的看法。將其用作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)并接受其作為免費(fèi)反饋。

讓不好的評(píng)論為您服務(wù)

歸根結(jié)底，負(fù)面評(píng)論對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是不可避免的。因此，無(wú)論您是全球B2B商店還是煎蛋店，酒店標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)公司都可以利用不良評(píng)論來(lái)展示公司的真實(shí)性，慷慨大方，當(dāng)然還有您的故事。不確定如何開(kāi)始管理您的企業(yè)的不良評(píng)論？請(qǐng)?jiān)谙旅娌榭次覀兊腞eputology網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。